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服務認證簡介
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服務認證介紹
發布時間:2019-4-26 15:00:44      點擊次數:163
服務認證是針對服務的認證。《中華人民共和國認證認可條例》規定我國認證分“管理體系、服務、產品”三類認證中的一種。

目前國家認監委批準的服務認證有:商品售后服務評價體系認證、體育場所服務認證、汽車玻璃零配安裝服務認證等。商品售后服務評價體系認證是目前服務認證涉及面最多最廣的服務認證,凡在中華人民共和國境內注冊的生產、貿易、服務型企業均可申請認證。

一、認識服務認證

服務認證,是指由服務認證機構證明服務組織提供的服務符合服務準則要求的合格評定活動。

◆服務認證的本質是通過具有獨立性、專業性、公正性的第三方機構對服務組織的服務體系進行審核,對服務水平做出評價和公示性的證明活動。

◆服務認證目的是證明認證對象的可見服務產品的差異化優勢,并通過公示,倡導誠信優質服務產品,促進服務產品聚客力及市場競爭力。

◆服務認證的結果可以用于企業服務產品營銷推廣,依靠認證機構的公信力,增加服務產品的市場誠信度,提升企業業績。

二、服務認證的價值

從企業的角度看認證的價值:

◆通過服務認證專家對企業的調研、咨詢、評價,找出企業的服務差距,進一步優化企業的服務流程,改進服務系統,完善服務質量體系,優化資源配置,提高服務管理的質量和水平;

◆通過認證的過程,幫助企業提煉出自身的服務特色,促使企業創新服務模式,塑造服務品牌;

◆權威認證,意味著該企業的服務能力和服務水平在行業中占有領先地位,有利于提高其知名度和可信度,獲得消費者認可,增強市場競爭能力;

◆權威認證,可以為企業參與大型項目招標、政府采購招標、行業評級等方面提供資質證明。


從顧客的角度看認證的價值:

◆為顧客在選擇商品或服務時,提供可比較的有效信息,排除消費者的后顧之憂、增強購買信心,有明顯的優越性;

◆經過第三方認證,可以促使企業履行服務承若,保障消費者的權益。

◆服務認證是一項動態性的流程,它會隨著顧客對服務質量要求的不斷變化,而要求標準應能隨之提出相對應的服務承諾。透過顧問輔導及顧客滿意的調查,服務提供者可以不斷審視其服務的水平并做必要的改善及提升。

三、服務認證前的準備

◆診斷。服務認證專家對企業進行調研,現有企業服務流程梳理、發現存在問題,挖掘上升空間。

◆改進。對發現的影響服務質量及認證發證的問題進行改進。建立系統、培訓、內部審核等措施以達到基本認證要求進行準備工作。

◆認證前需要企業提供相關文件:

 a) 年檢有效的企業營業執照和組織機構代碼證復印件(或提供加載統一社會信用代碼的營業執照復印件);

 b) 有效期內的涉及國家法規強制要求的許可文件,如:生產/ 服務/ 制造/ 衛生/ 經營許可證、施工/ 安裝資質證/ 安全生產許可證、強制性產品認證證書(3C)、食品安全生產許可證(QS)、特殊行業的排污許可證等;

c) 組織簡介(包括組織服務項目、方式等內容的介紹);

d) 組織機構圖;

e) 已獲質量/ 環境/ 職業健康安全及其他管理體系認證證書復印件;

f) 服務流程圖;

g) 服務網點清單;

h) 現行有效的服務管理文件。

四、認證流程

1. 擬獲證企業通過提交服務認證申請—合同簽訂—審核實施—認證批準的步驟,完成認證。

2. 認證申請:擬獲證企業需根據服務認證辦公室對申報企業的資質要求,填寫《服務認證申請表》,并提交企業簡介、營業執照、服務相關制度流程和要求、服務績效評價記錄等。由服務認證辦公室對企業資質進行認證受理;

3. 合同簽訂:擬獲證企業獲得服務認證辦公室認證受理后,需根據企業規模、行業屬性、申請認證的范圍,確定認證時間、費用等條款,簽訂《*** 服務認證合同》;

4. 審核實施:根據合同要求,服務認證辦公室將為企業下發《*** 企業服務認證審核通知書》,包括審核時間、要求、人日、計劃等具體內容,企業根據《通知書》準備迎接審核。審核組將根據審核標準的要求,結合行業實際對企業開展現場+ 資料審核,并將審核結論提交服務認證辦公室;

5. 認證批準:服務認證辦公室根據審核結論內容,對企業最終審核作出結論。凡審核通過企業,將注冊為獲證企業,頒發服務認證證書。同時,企業可在認監委、服務認證辦公室官方網站查詢認證結果。

五、改進提升措施

◆診斷。服務認證專家對企業進行調研,現有企業服務流程梳理、發現存在問題,挖掘上升空間。

◆改進。對發現的影響服務質量及認證發證的問題進行改進。建立系統、培訓、內部審核等措施以達到基本認證要求進行準備工作。

◆認證前需要企業提供相關文件:

 a) 年檢有效的企業營業執照和組織機構代碼證復印件(或提供加載統一社會信用代碼的營業執照復印件);

 b) 有效期內的涉及國家法規強制要求的許可文件,如:生產/ 服務/ 制造/ 衛生/ 經營許可證、施工/ 安裝資質證/ 安全生產許可證、強制性產品認證證書(3C)、食品安全生產許可證(QS)、特殊行業的排污許可證等;

c) 組織簡介(包括組織服務項目、方式等內容的介紹);

d) 組織機構圖;

e) 已獲質量/ 環境/ 職業健康安全及其他管理體系認證證書復印件;

f) 服務流程圖;

g) 服務網點清單;

h) 現行有效的服務管理文件。

六、服務認證查詢

證書有效性官方查詢

凡通過服務認證辦公室認證批準企業,均通過國家認證認可監督管理委員會官方網站www.cnca.gov.cn 查詢企業獲證信息。

點擊“辦事大廳”——“業務專欄”功能——“管理體系與服務認證”——“管理體系與服務認證專欄”——右邊“相關信息系統”——認證認可業務信息統一查詢平臺“,點擊進入。

輸入證書和企業相關信息,已獲證企業即可通過“CNCA 認證認可業務信息統一平臺”查詢獲證公開信息。


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